Experiencias digitales en museos_Museums and the Web Asia 2015

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Conxa Rodà

Conexiones, constataciones y nuevos aprendizajes han sido de actividad intensa en la edición de Museums and the Web Asia 2015 celebrada en octubre en Melbourne. Desde el museo hemos participado en ella con un taller de estrategia de contenidos y presentando la renovación de la web.

Como solemos hacer en este blog, trataremos de destilar algunos de sus elementos destacados.

5 tendencias

  • digital es disruptivo en las organizaciones, en los museos
  • considerar el contenido como un activo (y, por lo tanto, tratarlo estratégicamente)
  • existencia de la “fatiga” de apps. El usuario es reticente a tener que descargar una aplicación en cada museo o equipamiento que visita. El público tiende más a navegar por la web móvil. En todo caso, hay que explicar muy claramente porqué el visitante tendría que descargarse nuestra app, cuál es el valor añadido que le aportará
  • focalizar nuestro valor de lo global hacia lo local
  • llevar lo online offline: los museos más activos en digital ya están recorriendo camino a la inversa, de lo digital a lo físico. Los contenidos ricos e interactivos del entorno digital pueden enriquecer lo que tenemos en las paredes. Yo añadiría que es un camino de doble dirección. Hay mucha información que los museos tenemos en las salas que no se encuentra online. Diversifiquemos los contenidos al máximo y el usuario ya escogerá cuáles y cómo los utiliza (o no) en cada situación.

5 retos

  • extender la mentalidad digital al conjunto del museo
  • proveer a los equipos de la formación necesaria y regular en competencias digitales
  • promover el pensamiento individual y crítico
  • conocer mejor el comportamiento de los visitantes (customer journey)
  • gestión integrada de los datos de usuario.

Las sesiones a vuelo de pájaro

De las múltiples sesiones, destacaré también cinco:

  1. La ponencia inaugural de Nick Honeysett, titulada Brujería en referencia a las habilidades interpretativas mágicas requeridas hoy a los museos. Ingeniosa, sustanciosa y con un tono provocador, la presentación trató tres temas: la estrategia digital, las habilidades digitales y la transformación digital.

Idea central: la innovación y la creatividad digital no tendrían que formar parte de un departamento sino ser parte de todos y cada uno de los departamentos del museo.

Matriz de la transformación digital por Nick Honeysett

La presentación, un Prezi muy visual, está disponible online.

Únicamente yo discreparía, como también hizo alguien por twitter, de su afirmación que el objetivo de lo digital tiene que estar fundamentado en el potencial de la visita física. Vaya por adelantado que creo firmemente en que el objeto único y la visión directa del original tienen un valor insustituible. Naturalmente que atraer visitantes es nuestra meta pero no es ese el objetivo primordial de lo digital, por diversas razones:

  • la audiencia online en los grandes museos –Met, MoMA, Tate, Louvre, etc.– supera por mucho a la audiencia presencial, en algunos casos la triplica y la cuadruplica
  • muchos usuarios de nuestra web no visitarán nunca nuestro museo (o ciudad, o país)
  • la dimensión digital hace accesibles nuestros contenidos virtualmente a todo el mundo, y ese es su gran valor, junto con el de permitir una experiencia nueva y diferente.
  1. Catherine Devine, del American Museum of Natural History, habló del Visitor’s Journey (el viaje/itinerario del visitante), que es una forma muy relevante de poner bajo la lupa lo que ofrecemos, desde la perspectiva del visitante.

El viaje por el museo transciende tiempo, canales, dispositivos, lugar y contexto, ya que los visitantes esperan una experiencia consistente (omnicanal). Es necesaria una arquitectura sólida y diseñar para la continuidad, la consistencia y la identidad, de modo que el sistema reconozca a una misma persona en diferentes canales.

  1. La Chief Technology Officer del MoMA, Diana Pan, presentó el proyecto de CRM (Customer Relationship Management) integrado de Amigos y donantes del museo, más de 150.000 miembros.

Tenían el reto de cómo gestionar una base tan amplia y diversa de usuarios y con múltiples vías de interacción.

Las múltiples vías de contacto (touchpoints) de los miembros del MoMA

A partir de la información agregada de todos los datos que recogen (visitas, cursos realizados, renovaciones de carnés, etc.), se toman decisiones de actuación. El CRM del MoMA se basa en la nube y con solución móvil, de manera que cualquier miembro del equipo puede acceder a él desde cualquier parte y lo puede gestionar. Entre las lecciones aprendidas son necesarios limpieza de datos, formación e informes transversales entre departamentos.

  1. Courtney Johnston, directora del Dowse Art Museum, en la sesión de Nuevas Experiencias Digitales, realizó un buen análisis crítico, en clave constructiva, de tres proyectos digitales recientes en los EUA:

Los tres son proyectos muy buenos e innovadores. La crítica estaba realizada desde el punto de vista del usuario y su experiencia interactuando con la plataforma. Puso de manifiesto algunas de las trabas que estos proyectos presentan para una óptima usabilidad y para crear más valor. La moraleja: este entorno digital es aún tan nuevo y experimental que ni los grandes museos –y con un gran presupuesto– pueden garantizar una óptima experiencia de usuario. Es necesaria más investigación e implicar más al usuario en la preparación de los materiales dirigidos a él.

  1. El Fórum profesional sobre museos e innovación fue conducido con mucho humor y sustancia por tres “estrellas” australianas muy conocidas internacionalmente:
  • Tim Hart del Museum Victoria
  • Seb Chan, del Australian Centre for the Moving Image, que después de 5 años en Nueva York en el Cooper Hewitt, ha vuelto a Australia
  • Janet Carding, directora del Tasmanian Museum (hasta hace poco directora del ROM Royal Ontario Museum de Toronto) y una de mis directoras preferidas de museos por su visión transformadora de lo que tiene que ser un museo hoy y su habilidad comunicativa en las redes.

Se habló de la organización actual en las instituciones que ha pasado de vertical no ya a horizontal, sino a trabajo en red y del riesgo de no hacer cosas.

El Museu Nacional en el Museums and the Web

Nuestro museo impartió un taller de estrategia de contenidos a profesionales de museos de Australia, Nueva Zelanda, India, Singapur y Canadá.

Dos momentos participativos durante el taller de estrategia de contenidos

Entre los retos más comunes que se encuentran sus museos y organizaciones la mayoría de los participantes coinciden en señalar como principales:

  • la incertidumbre de prioridades
  • la improvisación-falta de planificación
  • conseguir la colaboración interna para la creación de contenidos

Museums content strategy_workshop_ConxaRoda

Las valoraciones del taller fueron muy positivas y preguntados los asistentes sobre qué temas querrían más formación, se mencionaron, en primer lugar, la investigación sobre el usuario y, en segundo lugar, la escritura para web. La renovación de la web la presentamos en el Web Crit, una iniciativa muy útil en la que unos expertos analizan webs que se presentan voluntariamente “a juicio”. Yo ya lo había hecho en un congreso anterior, con la entonces recién renovada web del Museu Picasso. Aunque hay a quien le parece que exponer su web a juicio público no es una experiencia envidiable, la verdad es que los expertos lo hacen de forma diplomática y yo lo considero altamente útil por el feed-back recibido en una auditoría exprés.

Gracias, Titus Bicknell y Elycia Wallis, por la revisión y comentarios de la web

En el caso de la web del Museu Nacional fue elogiado el hecho de ser muy visual, muy rica en contenidos y con un menú y un comportamiento consistentes. Desde el punto de vista de usuario internacional se recomendó identificar claramente Barcelona junto al nombre del museo. Lo que fue más duramente analizado fue la versión móvil, que presenta algunos problemas tecnológicos y de navegación. Somos muy conscientes de ello y los estamos trabajando con la empresa desarrolladora. Tener este análisis experto nos refuerza en nuestros argumentos para negociar mejoras a realizar.

Visitas

No quisiera acabar sin agradecer a los museos que abrieron sus puertas a los congresistas, fuera de horario y que ofrecieron recepciones y encuentros con sus profesionales, la National Gallery of Victoria, la Australian Centre for the Moving Image y el Melbourne Museum.

National Gallery of Victoria. A la izquierda. Manera visual de informar, en un lugar de paso, sobre las nuevas adquisiciones. A la derecha, último mensaje amable al visitante antes de salir del museo.

También destacar y agradecer la visita a la magnífica State Library of Victoria donde pudimos ver en directo cómo trabajan en la digitalización de documentos de la biblioteca. De funcionamiento interno, tienen un comité de digitalización formado por personal de la colección, de la web y de gerencia que se reúne mensualmente para revisar propuestas y decidir las prioridades de digitalización.

La State Library of Victoria. Foto: Conxa Rodà

Cabe notar que las dimensiones del personal en algunos de los museos comentados están a años luz de nuestra realidad. Como muestra: en el proyecto de CRM del MoMA trabajan 8 programadores y en el departamento digital de la biblioteca estatal son 4 programadores más 3 productores de contenidos, un diseñador gráfico y dos personas para redes sociales. Con los escasos recursos en nuestros museos para temas digitales, tanto económicos como de dotación de personal, la verdad es que me parece un ejercicio muy sano valorar en positivo los avances digitales realizados. Como dijo Michael Parry por twitter, “la mayor parte de interacciones que tenemos las instituciones son online; sin embargo, ¿estamos adecuadamente dotados de personal para darles apoyo?”

Una cosa tenemos en común: el convencimiento de que la dimensión digital –de la sociedad, de los museos– va a más y que tenemos que estar activos y atentos para explorar mejores maneras de trabajar en red y ofrecer una mejor experiencia al usuario.

Enlaces relacionados

A reading list, for #MWA2015 and #NDFNZ, Courtney Johnston

Conxa Rodà
Estratègia i Transformació Digital

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