El congreso #MuseumNext de 2015 tuvo lugar en Ginebra del 19 a 21 de abril. Más de 600 participantes de 31 países conforman el congreso de museos más grande de Europa. Tres días intensivos de contenido. Entendiendo por contenido las ponencias, talleres, sesiones de preguntas y respuestas, demostraciones, visitas y conversaciones. Imposible resumir todo en un post. Destacaré lo más inspirador de las sesiones a las que asistí e incluiré algunos comentarios de otros participantes como enlaces recomendados al final.
Mapeo de la experiencia del usuario
Este fue el tema de un taller altamente interesante dirigido por Allegra Burnette, antes Director of Digital Media en el MoMA, y ahora analista principal de Forrester research. Resulta muy instructivo hacer un mapeo del itinerario de los usuarios: diseñar un personaje, decidir qué tarea quiere llevar a cabo, definir los pasos necesarios, todos los puntos de contacto con los que el usuario interactúa y después analizar ese itinerario, incluyendo las emociones vividas durante el proceso.
Si aplicáramos esta metodología, ponerse en el lugar de nuestros visitantes, seguramente surgirían ideas útiles para ayudarnos a evaluar y probablemente mejorar la experiencia del usuario, haciéndola más fácil, más efectiva, más agradable y más atractiva.
Innovar en la conexión de los visitantes a la colección
La mayoría de los museos tratamos ahora de encontrar nuevas formas de conectar al público con las colecciones. El Cooper Hewitt, Smithsonian Design Museum, ha dado un gran paso a través de tres dispositivos: un Pen, mesas táctiles interactivas y la sala de inmersión. Se pueden leer detalles en este artículo.
Fue muy esclarecedor escuchar a Seb Chan, director de Digital and Emerging Media, en una sesión muy franca de preguntas y respuestas el día antes de su ponencia en la sesión plenaria.
El camino, por supuesto, no estuvo exento de dificultades en muchos frentes (en el terreno organizacional, tecnológicamente, en la producción de contenidos), pero a lo largo del proceso han tenido éxito en la consecución de sus objetivos:
– incrementar la diversidad
– incrementar el tiempo de permanencia
– incrementar la satisfacción de los visitantes
– repetición de visita
– innovación interna
Y también tuvieron éxito al afrontar dos retos principales:
– garantizar una experiencia de observación directa (en lugar de mirar las pantallas de los móviles)
– conseguir que la experiencia interactiva sea social y para multiusuario
En cuanto al contenido, mirarlo desde la perspectiva del usuario llevó a cambiar los títulos de las descripciones de las obras de arte, para que respondieran a estas dos preguntas: ¿qué es? ¿por qué está en nuestra colección?
El Pen cambió comportamientos en la visita y atrajo a nuevos públicos.
Respuesta al visitante en tiempo real
Shelley Bernstein, la conocida vicedirectora de Digital Engagement & Technology en el Brooklyn Museum, presentó el proyecto en el que han estado trabajando en los últimos 2-3 años y que se hará público en junio: “Usa tu App para preguntarnos y te responderemos” durante la visita presencial. Suena sencillo, ¿verdad? Pues la logística interna y la tecnología necesarias para tenerla en funcionamiento son extremadamente complicadas. Implica investigación sobre los visitantes para anticipar sus demandas, la cooperación entre departamentos, la formación del personal de atención al público, además de la implementación de un sistema de tecnología robusta para que sea una experiencia sin fisuras. Consideran ASK una experiencia de entrada y una poderosa manera de fomentar el diálogo entre el personal y los visitantes, convirtiéndose así en un museo responsivo.
Uno de los resultados más interesantes de los diversos testeos con usuarios fue que la gente miraba con más atención las obras de arte ¡para averiguar qué preguntar!
Todo el proceso, incluidas sus dificultades, se ha compartido en el blog del Brooklyn museum.
Actualmente están estudiando la mejor manera de organizar el envío de respuestas a aquellas preguntas que no se hayan podido contestar in situ. Por el momento, han descartado contestar las preguntas postvisita porque “no somos un Google humano” dijo Shelley. Hay que dimensionar la sostenibilidad del esfuerzo cuidadosamente.
La construcción de una web abierta
La renovación de la web del South Bank Centre es una prueba de cómo un proceso participativo, bien planeado y bien desarrollado, puede ser una experiencia enriquecedora tanto para el personal como para los usuarios.
Un abanico de acciones se llevaron a cabo para ayudar a definir “La web que queremos”: sesiones con usuarios, encuestas, talleres, señalización en el museo e incluso poniendo literalmente al equipo técnico “en una vitrina” para trabajar de forma transparente e invitar a los visitantes a pasar y charlar sobre nuevas ideas para la web.
El proceso ha alcanzado una gran participación de la comunidad y es parte de “El Festival de la web que queremos” durante un fin de semana.
Estrategia de contenidos para museos
Los museos somos productores intensivos de contenidos. En una amplia gama de medios, canales y plataformas. Por tanto, más que nunca, el contenido tiene que ser abordado de forma estratégica. Para ayudar a planificar y definir la manera de ponerla en marcha, junto con Tijana Tasich, Digital Production Lead de la Tate, ofrecimos un taller.
El embrión de la idea nació en el Confab Event en Barcelona, donde la autora dio una charla. La primera celebración del taller tuvo lugar en Museums and the Web en Chicago y este, en MuseumNext, fue el primero en Europa.
Compartimos los 5 pasos para la construcción de una estrategia de contenidos: planificar, analizar, crear, comunicar, evaluar. Y también se mostraron buenas prácticas de museos del mundo que construyen contenidos atrayentes para implicar –engage– a sus públicos.
Content strategy workshop, MuseumNext 2015
Necesidad de cambio organizacional en los museos
Así se constató ampliamente a lo largo del congreso. Los museos son lentos en cambiar y adaptarse. El trabajo proactivo de buena parte del personal no siempre se traduce en remover suficientemente al museo como institución. Y eso significa no solo la urgencia de integrar plenamente la dimensión digital, sino también la necesidad de evolucionar hacia ser los museos abiertos, sociales e innovadores que la sociedad necesita (¡y espera!).
Una de las charlas más esclarecedoras en este sentido la dio Kaywin Feldman, directora del Minneapolis Institute of Arts. Ahí se decidió invertir en una Estrategia de Talento interno. Diversidad de equipos, formación y un bucle de retroalimentación fueron algunas de las tácticas compartidas. En cuanto a empoderamiento –empowerment– del personal, cito su provocativo planteamiento: «If you put fences around people you get sheep» (si se ponen vallas alrededor de la gente, se obtienen ovejas). Otra buena práctica llevada a cabo es el testeo de mapas en las paredes del museo por parte de los visitantes, antes de la producción del producto final.
Visitas a museos de Ginebra
Las recepciones de la noche nos brindaron la oportunidad de visitar algunos museos y conocer de la mano de sus equipos su planteamiento respecto a lo digital.
El MAH, Musée d’Art et d’Histoire, organizó un evento con música y danza en sus salas, así como demostraciones de sus proyectos digitales en las salas, como, por ejemplo, la realidad aumentada y una mesa interactiva multitáctil.
Se puede leer más sobre los proyectos digitales del MAH en su blog Quel avenir numérique pour le MAH? y se pueden ver fotos de la recepción de apertura en Flickr.
MEH, Musée de l’Etnographie, Ginebra. Vista de las galerías y línea de tiempo interactiva. Fotos: Conxa Rodà
5 ideas finales capturadas en twitter #MuseumNext
Gracias a Jim Richardson y a todo el equipo de MuseumNext por un congreso inspirador y a todos por las animadas conversaciones.
¿Qué otras cuestiones crees que sería esencial que fueran abordadas en próximos encuentros? ¿o acciones a emprender?
Enlaces recomendados
Videos de los congresos MuseumNext
MuseumNext Geneva, Museum Galleries Scotland blog
Thoughts from MuseumNext, Chris Unitt
Match the museum to the rhetoric, The museumconsultancy blog
Takeaways from the MuseumNext Conference, audio, 56 min
Co-directora del Curs d'Estratègia Digital_UOC_Museu Nacional d'Art de Catalunya
Co-directora del congrés CIMED de Museos y Estrategias Digitales
