La comunicación afectiva: una herramienta de cambio muy potente

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Sandra Esteban
Curso de  comunicación afectiva en el museo

Las propias exigencias del trabajo cotidiano, la fragmentación de los espacios laborales (tanto físicos como de organización) y el exceso de tecnificación, hacen que cada vez trabajamos de manera más aislada y desconectados unos de otros.

Esta realidad, que se da en un gran número de organizaciones, conlleva un deterioro de nuestra capacidad comunicativa, que de manera imperceptible se filtra en nuestros procesos mentales, nuestros hábitos y nuestras relaciones, y acaba por afectar en el mundo laboral.

Las organizaciones deben mejorar su calidad relacional, tanto externa como interna. Desarrollar un proyecto de mejora de estas habilidades relacionales representa dotarse de herramientas que permitan asumir los retos que la sociedad actual exige.

Para ser consecuentes con el proyecto de gestión integral basado en la Responsabilidad Social, así como con el resultado de las consultas al personal, promovidas por el Comité de Seguridad y Salud Laboral del Museo Nacional de Arte de Cataluña, hay que mejorar los procesos de comunicación, fomentar la participación, la conciliación y el desarrollo personal del equipo.

A menudo, en la comunicación hay falta de claridad, suposiciones no aclaradas, juicios moralistas, comparaciones, negación de la responsabilidad, actitud defensiva … aspectos todos ellos que entorpecen el mensaje, hacen sentir malestar a uno u otro interlocutor y generan conflicto.

Está claro, pues, que la comunicación interna es uno de los puntos débiles de las organizaciones y también del museo.

Es un aspecto que hay que mejorar en muchos sentidos: más transparencia, más fluidez en los circuitos de trabajo … Una relación de confianza es básica para el entendimiento. Un equipo bien comunicado y confiado trabajará mejor, más motivado y de manera más eficiente.

Equipo del MNAC 2019
Equipo del museo, 2019

Por eso es importante abrir nuevos espacios de relación que fomenten la comunicación y la empatía entre las personas, el reconocimiento, el talento y la motivación. Estar mejor con uno mismo, conocerse, tener más herramientas para gestionar todo tipo de situaciones, también nos hace estar mejor en el entorno laboral.

Los trabajadores del museo hemos pedido en el último plan de formación, cursos destinados a reducir el estrés, mejorar los liderazgos o la gestión del tiempo. El Museu Nacional d’Art de Catalunya se ha puesto las pilas en un tema importantísimo como es el bienestar de los trabajadores.

Recogiendo las propuestas de los trabajadores, el museo está consolidando una línea de cursos de formación enfocada a mejorar el bienestar. Esta línea se inició el pasado año con el curso de Mindfulness, ciertamente muy bien valorado por sus participantes.

Si trabajamos más felices, más conectados y sabemos comunicarnos mejor con nuestros compañeros, el trabajo en equipo será más eficaz, seremos más productivos y más eficaces.

« La forma en que nos comunicamos con los demás y con nosotros mismos determina la calidad de nuestras vidas »

Anthony Robbins

Curso de comunicación afectiva

Ampliando las propuestas de formación de contenido relacional, en noviembre pasado tuvo lugar la primera edición de la formación en Comunicación afectiva y construcción de confianza, impartida por el profesor Davide Nuzzolo, con la concurrencia de una quincena de personas. El objetivo fue dar-nos herramientas para:

Momento de la formación en Comunicación afectiva
Momento de la formación en Comunicación afectiva

El objetivo fue darnos herramientas para:

  • Gestionar mejor la comunicación en todos los ámbitos, gestionar mejor los conflictos y cuidar las relaciones.
  • Generar hábitos que favorezcan el equilibrio emocional y la comunicación afectiva.
  • Enfocar la comunicación desde un paradigma ganar-ganar.
  • Aprender y practicar formas de comportamiento ante situaciones difíciles.

La formación se desarrolló en un clima amable, de respeto, seguridad y confidencialidad. Los juicios se quedaron fuera y, cuando aparecieron, los procesamos todos juntos para aprender a cooperar y resolver el conflicto conjuntamente. Los asistentes nos comprometimos con el curso, estuvimos dispuestos a abrirnos y la participación fue siempre activa y voluntaria.

Pero, ¿qué es la comunicación afectiva? En realidad, lo que se conoce como Comunicación NoViolenta (CNV).

¿Qué es la Comunicación NoViolenta?

En la comunicación afectiva o CNV, la relación fluye, hay un vínculo, conexión y cercanía entre los interlocutores.

Pasamos de evaluar lo que es correcto e incorrecto a poner el foco en los sentimientos y las necesidades, cubiertas o no cubiertas, mías y de los demás.

Se sugiere una mirada de la realidad donde todo lo que hacemos, lo hacemos para atender una necesidad, normalmente, no cubierta.

Los sentimientos no nos los provoca el otro, como pensamos, por ejemplo, cuando decimos «me pones nervioso». Los provocan nuestras propias necesidades satisfechas o no satisfechas y, así, nos responsabilizamos de lo que sentimos.

Una parte de la CNV es la expresión honesta, y el primer paso comienza con una observación: ¿Qué ha pasado? Qué han dicho? Detectar y poder describir el estímulo. En este punto es importante separar la evaluación, el prejuicio y el juicio de los hechos. Las observaciones son específicas y son lo contrario de las generalizaciones.

El segundo paso tiene que ver con mis sentimientos ante lo que he observado: ¿Cómo me siento cuando veo esto, cuando te escucho decir esto?

Y como los sentimientos son la puerta de entrada de las necesidades, el tercer paso consiste en enlazar este sentimiento con la necesidad que tengo en ese momento: según el sentimiento que tengo puedo comprender si la necesidad está satisfecha o no.

Finalmente, me puedo formular una petición a mí mismo o al otro, porque ahora sé lo que necesito y cómo me gustaría satisfacer esta necesidad. A la hora de hacerlo debo tener clara qué necesidad tengo. Es necesario que las peticiones sean claras, concisas y específicas. Una petición es una invitación a una respuesta honesta del otro y, por tanto, a estar dispuesto a recibir un «no» como respuesta.

Sentimientos y necesidades

Durante la formación hemos trabajado con una lista de sentimientos y de necesidades. Tener un vocabulario mínimamente rico de sentimientos para conocernos y expresar mejor nuestras necesidades es necesario. Y nos hemos dado cuenta de que tenemos poca práctica de «mirarnos» y verbalizar cómo nos sentimos.

Tampoco ayuda la concepción social de que la vulnerabilidad, mostrar lo que sentimos, es señal de debilidad, cuando es todo lo contrario: hay que tener mucha fortaleza para mostrarse vulnerable. Es un acto muy valiente mostrarse auténtico y vulnerable.

La negación de la responsabilidad

La Comunicación NoViolenta también trata la negación de la responsabilidad o el tener baja conciencia de que somos responsables de nuestros sentimientos, pensamientos y acciones, y poner la causa a factores externos.

Por ello, hay que poner el acento al hablar en primera persona, responsabilizarme de lo que estoy diciendo y de la experiencia que estoy teniendo. Abandonar fórmulas impersonales o generalizaciones para hablar de mí, para mí y desde el YO.

Son fórmulas como por ejemplo, en lugar de «me haces sentir nervioso», decir «cuando te escucho decir esto me siento nervioso». O bien sustituir el «cuando te dicen esto no te gusta» por «cuando me ha dicho eso no me ha gustado». O utilizar el «yo pienso» en lugar del «pensamos» o «la gente piensa».

Ser responsable de los propios sentimientos significa ver que estos están relacionados con mis necesidades: entonces su causa es interior, no exterior. Aunque están relacionados con un estímulo exterior (alguien dice algo o pasa algún hecho) tienen que ver con cómo yo evalúo estos hechos. Si es así, entonces, yo no soy responsable de los sentimientos de los demás, que están relacionados con sus necesidades, pero sí que lo que digo o hago puede ser un estímulo para ellos, y tengo que ser consciente.

Empatía y escucha

Auto-empatía i empatía

Otra parte muy interesante de la Comunicación NoViolenta es la escucha empática.

«La mejor manera en la que puedo ser comprendido por otra persona es ofrecer comprensión a esa persona antes. Si quiero que escuchen mis necesidades y sentimientos, primero debo empatizar »

Marshall Rosenberg

Cuando tenemos empatía estamos presentes ante nuestro interlocutor, le damos tiempo y espacio e intentamos percibir su realidad.

Hemos aprendido que hay toda una serie de actitudes que no son empáticas y que dificultan la comunicación afectiva. Por ejemplo: aconsejar, competir, compadecer, consolar, justificarse, corregir o contar una historia similar a la que te están explicando, no es tener empatía.

Practicando la escucha empática
Practicando la escucha empática

En diferentes ejercicios prácticos hemos corroborado que tener empatía es una cuestión de intención. Simplemente escuchar en silencio, sin opinar o dar consejos, por ejemplo. Y después de escuchar, reflejar o contrastar lo que hemos entendido para confirmar que efectivamente es lo que la otra persona ha querido decir.

Aparte de ser empático con el otro, es importante la auto-empatía. La empatía hacia uno mismo es el paso previo. Cuando tenemos un momento de agitación, revolución emocional o nos sentimos alterados hemos aprendido a utilizarla. Consiste en la auto-observación de cuál es el estímulo exterior que nos ha impactado, como nos sentimos y qué necesitamos para poder luego, si es necesario, ser empático con el otro y participar del diálogo con el interlocutor.

Oh sorpresa, escuchar no es lo que pensábamos

Vimos la diferencia entre diferentes maneras de escuchar:

  • Escucha ignorada: ignorando al interlocutor
  • Escucha selectiva: sin prestar atención del todo, escuchando a ratos
  • Escucha activa: escuchar para comprender
  • Escucha empática: poniéndose en el lugar del otro para entenderlo

Escuchar es un ejercicio de empatía. Ponerse en el lugar del otro para entender lo que está explicando el interlocutor, lo que siente y lo que necesita. Y a menudo con mirar al interlocutor a los ojos, y con estar presente sin distracciones y sin interrumpir, basta. Intentar estar en silencio y comprender la experiencia de la otra persona nos acerca a la empatía.

Formación en CNV
Momento de la formación en CNV

Yo pensaba que sabía escuchar. Pero qué difícil es no interrumpir, no replicar con alguna anécdota o vivencia similar a la que me están contando, o dar un consejo sin pedir al otro si lo que necesita es mi opinión o simplemente desahogarse, que le escuche y lo entienda.

Practicando la Comunicación NoViolenta

Durante las diferentes sesiones tuvimos ocasión de poner en práctica diferentes aspectos de la comunicación: ver la diferencia entre las diferentes maneras de escucharnos, darnos empatía y practicarlo con ejemplos reales del entorno laboral, familiar o íntimo de cada uno…

Trabajamos en parejas los aspectos más conflictivos de la comunicación y de qué manera se pueden revertir y positivizar. Aprendimos que hace falta tiempo y entrenamiento para llegar a la empatía y a la CNV de manera abierta y franca. En definitiva, ser más conscientes y con más autoconocimiento, y cada uno a su ritmo.

¿Qué celebramos en acabar esta formación?

Aprendiendo Comunicación NoViolenta
Aprendiendo Comunicación NoViolenta. Foto: Marta Mérida
  • Aprender recursos para comunicarnos mejor en cualquier situación laboral y personal.
  • Habernos conocido: más autoconocimiento y más conocimiento de los compañeros de formación. Parece mentira que a pesar de conocernos de trabajar juntos durante muchos años (algunos hasta 15 años trabajando en la misma institución), no habíamos tenido la oportunidad de coincidir en el museo o de tener un trato mínimamente profundo.
  • Crear una relación de complicidad y confianza y generar un vínculo especial durante las sesiones.
  • Construir una pequeña red de apoyo muy potente.
  • Y sobre todo, tener la certeza de que es posible mejorar, tanto en el ámbito personal como en el institucional. Nos hemos convertido en agentes de cambio.

Sí, somos agentes de cambio. El curso nos ha empoderado también como compañeros del museo, nos ha ayudado a estar convencidos de que podemos comunicarnos mejor, trabajar mejor y hacer un museo un poco mejor.

La mayoría de las personas que hemos hecho el curso, lo hemos recomendado y lo recomendamos vivamente al resto de compañeros.

Recientemente ya se ha hecho la segunda edición del curso y una segunda parte, Comunicación afectiva en profundidad, que nos ha permitido consolidar un poco más lo aprendido en la primera edición, y continuar profundizando en la conciencia de cómo nos comunicamos.

Momento del curso Comunicación afectiva en profundidad.
Foto: Marta Mérida

Así mismo, el museo ha organizado para los próximos meses unas sesiones mensuales de trabajo para no perder la práctica y seguir trabajando la Comunicación NoViolenta que ha llamado Escuela de Comunicación afectiva.

Nuestro bienestar personal revierte en nuestro entorno, en nuestros compañeros y también en nuestro trabajo.

Sabemos que hace falta tiempo y entrenamiento, pero..¡Esto no ha hecho más que empezar!

Enlaces relacionados

Mindfulness en el museo

Asociación para la Comunicación NoViolenta

The Center for Nonviolent Communication

Sandra Esteban
Projectes digitals

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