La comunicació afectiva: una eina de canvi molt potent

685
Sandra Esteban
La comunicació afectiva al Museu Nacional

Les pròpies exigències del treball quotidià, la fragmentació dels espais laborals (tant físics com d’organització) i l’excés de tecnificació, fan que que cada vegada treballem de manera més aïllada i desconnectats els uns dels altres.

Aquesta realitat, que es dóna en un gran nombre d’organitzacions, comporta un deteriorament de la nostra capacitat comunicativa, que de manera imperceptible es filtra en els nostres processos mentals, els nostres hàbits i les nostres relacions, i acaba per afectar en el món laboral.

Les organitzacions han de millorar la seva qualitat relacional, tant externa com interna. Desenvolupar un projecte de millora d’aquestes habilitats relacionals representa dotar-se d’eines que permetin assumir els reptes que la societat actual exigeix.

Per ser conseqüents amb el projecte de gestió integral basat en la Responsabilitat Social, així com amb el resultat de les consultes al personal, promogudes pel Comitè de Seguretat i Salut Laboral del Museu Nacional d’Art de Catalunya, cal millorar els processos de comunicació, fomentar la participació, la conciliació i el desenvolupament personal de l’equip.

Sovint, en la comunicació hi ha manca de claredat, suposicions no aclarides, judicis moralistes, comparacions, negació de la responsabilitat, actitud defensiva… aspectes tots ells que entorpeixen el missatge, fan sentir malestar a un o altre interlocutor i generen conflicte.

Està clar doncs, que la comunicació interna és un dels punts febles de les organitzacions i també del museu.

És un aspecte que cal millorar en molts sentits: més transparència, més fluïdesa en els circuits de treball… Una relació de confiança és bàsica per a l’entesa. Un equip ben comunicat i confiat treballarà millor, més motivat i de manera més eficient.

Equip del MNAC 2019
Equip del museu, 2019

Per això és important obrir nous espais de relació que fomentin la comunicació i l’empatia entre les persones, el reconeixement, el talent i la motivació. Estar millor amb un mateix, conèixer-se, tenir més eines per gestionar tot tipus de situacions, també ens fa estar millor en l’entorn laboral.

Els treballadors del museu hem demanat en el darrer pla de formació, cursos destinats a reduir l’estrès, millorar els lideratges, la gestió del temps. El Museu Nacional d’Art de Catalunya s’ha posat les piles en un tema importantíssim com és el benestar dels treballadors.

Si treballem més feliços, més connectats i sabem comunicar-nos millor amb els nostres companys, el treball en equip serà més eficaç, serem més productius i més eficaços.

«La forma com ens comuniquem amb els altres i amb nosaltres mateixos

determina la qualitat de les nostres vides»

Anthony Robbins

Recollint les propostes dels  treballadors, el museu està consolidant una línia de cursos de formació enfocada a millorar el benestar. Aquesta línia es va iniciar el darrer any amb un curs de Mindfulness, certament  molt ben valorat pels participants.

Curs de comunicació afectiva

Ampliant les propostes de formació de contingut relacional,  el novembre passat va tenir lloc  la primera edició de la formació en Comunicació afectiva i construcció de confiança, impartida pel professor Davide Nuzzolo, amb la concurrència d’una quinzena de persones.

Moment de la formació en Comunicació afectiva
Moment de la formació en Comunicació afectiva

L’objectiu va ser donar-nos eines per:

  • Gestionar millor la comunicació en tots els àmbits, gestionar millor els conflictes i tenir cura de les relacions.
  • Generar hàbits que afavoreixin l’equilibri emocional i la comunicació afectiva.
  • Enfocar la comunicació des d’un paradigma guanyar-guanyar.
  • Aprendre i practicar formes de comportament davant situacions difícils.

La formació es va desenvolupar en un clima amable, de respecte, seguretat i confidencialitat. Els judicis van quedar-ne fora i, quan van aparèixer, els vam processar tots junts per aprendre a cooperar i a resoldre el conflicte plegats.  Els assistents ens vam comprometre amb el curs, vam estar disposats a obrir-nos i la participació va ser sempre activa i voluntària.

Però, què és la comunicació afectiva? En realitat, el que es coneix com a Comunicació NoViolenta (CNV).

Què és la Comunicació NoViolenta?

En la comunicació afectiva o NoViolenta, la relació flueix, hi ha un vincle, connexió i proximitat entre els interlocutors.

Passem d’avaluar el que és correcte i incorrecte a posar el focus en els sentiments i les  necessitats, cobertes o no cobertes, meves i dels altres.

Es suggereix una mirada de la realitat on tot el que fem, ho fem per atendre una necessitat, normalment, no coberta.

Els sentiments no ens els provoca l’altre, com pensem, per exemple, quan diem “em poses nerviós”. Els provoquen les nostres pròpies necessitats satisfetes o no satisfetes i, així, ens responsabilitzem del que sentim.

Una part de la CNV és l’expressió honesta, i el primer pas comença amb una observació: Què ha passat? Què han dit? Detectar i poder descriure l’estímul.  En aquest punt és important separar l’avaluació, el prejudici i el judici dels fets. Les observacions són específiques i són el contrari de les generalitzacions.

El segon pas té a veure amb els meus sentiments davant del què he observat: Com em sento quan veig això, quan t’escolto dir això?

I com que els sentiments són la porta d’entrada de les necessitats, el tercer pas consisteix en enllaçar aquest sentiment amb la necessitat que tinc en aquell moment: segons el sentiment que tinc puc comprendre si la necessitat està satisfeta o no.

Finalment, em puc formular una petició a mi mateix o a l’altre, perquè ara sé el que necessito i com m’agradaria satisfer aquesta necessitat. A l’hora de fer-ho he de tenir clara quina necessitat tinc. Cal que les peticions siguin clares, concises i específiques. Una petició és una invitació a una resposta honesta de l’altre i, per tant, a estar disposat a rebre un “no” com a resposta.

Sentiments i necessitats

Durant la formació hem treballat amb una llista de sentiments i de necessitats. Tenir un vocabulari mínimament ric  de sentiments per conèixer-nos i expressar millor les nostres necessitats. I ens hem adonat que tenim poca pràctica de “mirar-nos” i verbalitzar com ens sentim.

Tampoc no hi ajuda la concepció social que la vulnerabilitat, mostrar el que sentim, és senyal de feblesa, quan és tot el contrari: s’ha de tenir molta fortalesa per mostrar-se vulnerable. És un acte molt valent mostrar-se autèntic i vulnerable.

La negació de la responsabilitat

La comunicació NoViolenta també tracta  la negació de la responsabilitat o el tenir baixa consciència que som responsables dels nostres sentiments, pensaments i accions, i posar la causa a factors externs.

Per això, cal posar l’accent en parlar en primera persona, responsabilitzar-me del que estic dient i de l’experiència que estic tenint. Abandonar fórmules impersonals o generalitzacions per parlar de mi, per a mi i des del JO.

Són formulacions com per exemple, en comptes  de “em fas sentir nerviós”, dir “quan t’escolto dir això em sento nerviós”. O bé substituir el  “quan et diuen això no t’agrada” per “quan m’ha dit això no m’ha agradat”. O utilitzar el “jo penso” en lloc del “pensem” o “la gent pensa”.

Ser responsable dels propis sentiments vol dir veure que aquests estan relacionats amb les meves necessitats: llavors la seva causa és interior, no exterior. Tot i que estan relacionats amb un estímul exterior (algú diu alguna cosa o passa algun fet) tenen a veure amb com jo avaluo aquests fets. Si és així, aleshores, jo no sóc responsable dels sentiments dels altres, que estan relacionats amb les seves necessitats, però sí que el que dic o faig pot ser un estímul per a ells, i he de ser-ne conscient.

Empatia i escolta

Auto-empatia i empatia

Una altra part molt interessant de la Comunicació NoViolenta és l’escolta empàtica.

«Només quan l’altra persona se sent escoltada,

estarà disposada a escoltar-me»

Marshall Rosenberg

Quan tenim empatia estem presents davant el nostre interlocutor, li donem temps i espai i intentem percebre la seva realitat.

Hem après que hi ha tota una sèrie d’actituds que no són empàtiques i que dificulten la comunicació afectiva. Per exemple: aconsellar, competir, compadir, consolar, justificar-se, corregir o explicar una història similar a la que t’estant explicant, no és tenir empatia.

Practicant l'escolta empàtica
Practicant l’escolta empàtica

En diferents exercicis pràctics hem corroborat que tenir empatia és una qüestió d’intenció. Simplement escoltar en silenci, sense opinar o donar consells, per exemple. I després d’escoltar, reflectir o contrastar allò que hem entès per confirmar que efectivament és el que l’altra persona ha volgut dir.

A banda de ser empàtic amb l’altre, és important l’auto-empatia. L’empatia cap a un mateix és el pas previ. Quan tenim un moment d’agitació, revolució emocional o ens sentim alterats hem après a utilitzar-la. Consisteix en l’auto-observació de quin és l’estímul exterior que ens ha impactat, com ens sentim i què necessitem per tal de poder després, si cal, ser empàtic amb l’altre i participar del diàleg amb l’interlocutor.

Oh sorpresa, escoltar no és el que pensàvem

Vam veure la diferència entre diferents maneres d’escoltar:

  • Escolta ignorada: ignorant l’interlocutor
  • Escolta selectiva: sense prestar atenció del tot, escoltant a estones
  • Escolta activa: escoltar per comprendre
  • Escolta empàtica: posant-se en el lloc de l’altre per entendre’l

Escoltar és un exercici d’empatia. Posar-se en el lloc de l’altre per entendre el que està explicant l’interlocutor, el que sent i el que necessita. I sovint amb mirar l’interlocutor als ulls, i amb estar present sense distraccions i sense interrompre, n’hi ha prou. Intentar estar en silenci i comprendre l’experiència de l’altra persona ens apropa a l’empatia.

Moment de la formació en CNV

Jo em pensava que sabia escoltar. Però què difícil és no interrompre, no replicar amb alguna anècdota o vivència similar a la que m’estan explicant, o donar un consell sense demanar a l’altre si el que necessita és la meva opinió o simplement desfogar-se, que l’escolti i l’entengui.

Practicant la Comunicació NoViolenta

Durant les diferents sessions vam tenir ocasió de posar en pràctica diferents aspectes de la comunicació: veure la diferència entre les diferents maneres d’escoltar-nos, donar-nos empatia i practicar-ho amb exemples reals de l’entorn laboral, familiar o íntim de cadascú…

Vam treballar en parelles els aspectes més conflictius de la comunicació i de quina manera es poden revertir i positivitzar. Vam aprendre que cal temps i entrenament per arribar a l’empatia i a la CNV de manera oberta i franca. En definitiva, ser més conscients i amb més autoconeixement, i cadascú al ser ritme.

Què celebrem en acabar aquesta formació?

Aprenent Comunicació NoViolenta. Foto: Marta Mérida
  • Aprendre recursos per comunicar-nos millor en qualsevol situació laboral i personal.
  • Haver-nos conegut: més autoconeixement i més coneixement dels companys de formació. Sembla mentida que tot i conèixer-nos de treballar plegats durant força anys (alguns fins a 15 anys treballant a la mateixa institució), no havíem tingut l’oportunitat de coincidir en el museu o de tenir un tracte mínimament profund. 
  • Crear una relació de complicitat i confiança i generar un el vincle especial durant les sessions.
  • Construir una petita xarxa de suport molt potent.
  • I sobretot, tenir la certesa que és possible millorar, tant en l’àmbit personal com en l’institucional.  Hem esdevingut agents de canvi.

Sí, som agents de canvi. El curs ens ha apoderat també com a companys del museu, ens ha ajudat a estar convençuts que podem comunicar-nos millor, treballar millor i fer un museu una mica millor.

La majoria de les persones que hem fet el curs, l’hem recomanat i el recomanem vivament a la resta de companys.

Recentment ja s’ha fet la segona edició del curs i una segona part, Comunicació afectiva en profunditat, que ens ha permès consolidar una mica més allò après en la primera edició, i continuar aprofundint en la consciència de com ens comuniquem.

Moment del curs Comunicació afectiva en profunditat.
Foto: Marta Mérida

Així mateix, el museu ha organitzat per als propers mesos unes sessions mensuals de treball per a no perdre la pràctica i continuar treballant la Comunicació NoViolenta que ha anomenat Escola de Comunicació afectiva.

El nostre benestar personal reverteix en el nostre entorn, en els nostres companys i també en la nostra feina.

Sabem que cal temps i entrenament, però això només ha fet que començar!

Enllaços relacionats

Mindfulness al Museu Nacional

Asociación para la Comunicación NoViolenta

The Center for Nonviolent Communication

Sandra Esteban
Projectes digitals

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

CAPTCHA * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.