Experiències digitals a museus_Museums and the Web Asia 2015

Conxa Rodà

Connexions, constatacions i nous aprenentatges han estat d’activitat intensa a l’edició de Museums and the Web Asia 2015 celebrada a l’octubre a Melbourne. Des del museu hi hem participat fent un taller d’estratègia de continguts i presentant la renovació del web. Com fem sovint en aquest blog, tractarem de destil·lar-ne alguns elements destacats.

5 tendències

digital és disruptiu a les organitzacions, als museus
considerar el contingut com un actiu (i, per tant, adreçar-lo estratègicament)
existència de la “fatiga” d’apps. L’usuari és reticent a haver de descarregar una aplicació a cada museu o equipament que visita. El públic tendeix més a navegar per la web mòbil. En tot cas, cal explicar molt clarament perquè el visitant hauria de descarregar-se la nostra app, quin és el valor afegit que li aportarà
focalitzar el nostre valor del global cap el local
portar l’online offline: els museus més actius en digital ja estan fent camí a la inversa, de digital a físic. Els continguts rics i interactius de l’entorn digital poden enriquir el que tenim a les parets. Jo efigiaria que és un camí de doble direcció. Hi ha molta informació que els museus tenim a sales que no es troba online. Diversificar els continguts al màxim i l’usuari ja escollirà quins i com els utilitza (o no) en cada situació.

5 reptes

estendre la mentalitat digital al conjunt del museu
proveir els equips de la formació necessària i regular en competències digitals
promoure el pensament individual i crític
conèixer millor el comportament dels visitants (customer journey)
gestió integrada de les dades d’usuari.

Les sessions a vol d’ocell

De les múltiples sessions, en destacaré també cinc:

La ponència inaugural de Nick Honeysett, titulada Bruixeria en referència a les habilitats interpretatives màgiques requerides avui als museus. Enginyosa, substanciosa i amb un to provocador, la presentació va tractar tres temes: l’estratègia digital, les habilitats digitals i la transformació digital.

Idea central: la innovació i la creativitat digital no haurien de formar part d’un departament sinó ser part de tots i cadascun dels departaments del museu.

Matriu de la transformació digital per Nick Honeysett

La presentació, un Prezi molt visual, és disponible online.

Únicament jo discreparia, com també va fer algú altre per twitter, de la seva afirmació que l’objectiu del digital ha d’estar fonamentat en el potencial de la visita física. Vagi per endavant que crec fermament que l’objecte únic i la visió directa de l’original tenen un valor insubstituïble. Naturalment que atraure visitants és una fita a aconseguir però no és aquest l’objectiu primordial del digital, per diverses raons:

l’audiència online als grans museus –Met, MoMA, Tate, Louvre, etc.– supera de molt l’audiència presencial, en alguns casos la triplica i la quadruplica
molts usuaris del nostre web mai no visitaran el nostre museu (o ciutat, o país)
la dimensió digital fa accessibles els nostres continguts virtualment a tot el món, i aquest és el seu gran valor, juntament amb el de permetre una experiència nova i diferent.

Catherine Devine, de l’American Museum of Natural History, va parlar del Visitor’s Journey (el viatge/itinerari del visitant), que és una manera molt rellevant de posar sota la lupa el que oferim, des de la perspectiva del visitant.

El viatge pel museu transcendeix temps, canals, dispositius, lloc i context, ja que els visitants esperen una experiència consistent (omnicanal). Ens cal una arquitectura sòlida i dissenyar per a la continuïtat, la consistència i la identitat, de manera que el sistema reconegui a una mateixa persona en diferents canals.

La Chief Technology Officer del MoMA, Diana Pan, va presentar el projecte de CRM (Customer Relationship Management) integrat dels Amics i donants del museu, més de 150.000 membres.

Tenien el repte de com gestionar una base tan àmplia i diversa d’usuaris i amb múltiples vies d’interacció.

Les múltiples vies de contacte (touchpoints) dels membres del MoMA

A partir de la informació agregada de totes les dades que recullen (visites, cursos que han fet, renovacions de carnets, etc.), es prenen decisions d’actuació. El CRM del MoMA es basa al núvol i amb solució mòbil, de manera que des d’arreu qualsevol membre de l’equip hi pot accedir i el pot gestionar. Entre les lliçons apreses són necessaris neteja de dades, formació i informes transversals entre departaments.

Courtney Johnston, directora del Dowse Art Museum, a la sessió de Noves Experiències Digitals, va fer una bona anàlisi crítica, en clau constructiva, de tres projectes digitals recents als EUA:

DAM Friends, programa del Dallas Art Museum
Pen del Cooper Hewitt Design Museum
Ask App del Brooklyn Museum

Tots tres són projectes molt bons i innovadors. La crítica era feta des del punt de vista de l’usuari i la seva experiència tot interactuant amb la plataforma. Va posar de manifest algunes de les traves que aquests projectes presenten per a una òptima usabilitat i per crear més valor. La “moraleja”: aquest entorn digital és encara tan nou i experimental que ni els grans museus –i amb gran pressupost– poden garantir una òptima experiència d’usuari. Cal més recerca i més implicar l’usuari en la preparació dels materials adreçats a ell.

El Fòrum professional sobre museus i innovació va ser conduït amb molt d’humor i substància per tres “estrelles” australianes prou conegudes internacionalment:

Tim Hart del Museum Victoria
Seb Chan, de l’Australian Centre for the Moving Image, que després de 5 anys a Nova York al Cooper Hewitt, ha retornat a Austràlia
Janet Carding, directora del Tasmanian Museum (fins fa poc directora del ROM Royal Ontario Museum de Toronto) i una de les meves directores preferides de museus per la seva visió transformadora del que ha de ser un museu avui i la seva habilitat comunicativa a les xarxes.

Es va parlar de l’organització actual a les institucions que ha passat de vertical no ja a horitzontal sinó a treball en xarxa i del risc de no fer coses.

El Museu Nacional al Museums and the Web

El nostre museu vam impartir un taller d’estratègia de continguts a professionals de museus d’Austràlia, Nova Zelanda, Índia, Singapur i Canadà.

Dos moments participatius durant el taller d’estratègia de continguts

Entre els reptes més comuns que es troben els seus museus i les organitzacions la majoria de participants coincidien a assenyalar com a principals:

la incertesa de prioritats
la improvisació-manca de planificació
aconseguir la col·laboració interna per a la creació de continguts

Museums content strategy_workshop_ConxaRoda

Les valoracions del taller van ser molt positives i preguntats els assistents per temes sobre què voldrien més formació, es va esmentar, en primer lloc, la recerca sobre usuari i, en segon lloc, l’escriptura per a web. La renovació del web la vam presentar al Web Crit, una iniciativa molt útil en què uns experts analitzen webs que es presenten voluntàriament “a judici”. Jo ja ho havia fet en un congrés anterior, amb l’aleshores acabat de renovar web del Museu Picasso. Tot i que hi ha qui troba que exposar el seu web a judici públic no és una experiència envejable, la veritat és que els experts ho fan d’una manera força diplomàtica i jo ho considero altament útil pel feed-back rebut en una auditoria exprés.

Gràcies,Titus Becknell i Elycia Wallis, per la revisió i comentaris del web

Gràcies,Titus Bicknell i Elycia Wallis, per la revisió i comentaris del web

En el cas del web del Museu Nacional va ser elogiat el fet de ser molt visual, molt rica de contingut i amb un menú i un comportament consistents. Des del punt de vista d’usuari internacional es va recomanar identificar clarament Barcelona al costat del nom del museu. El que va ser més durament analitzat va ser la versió mòbil, que presenta alguns problemes tecnològics i de navegació. En som molt conscients i els estem treballant amb l’empresa desenvolupadora. Tenir aquesta anàlisi experta ens reforça d’arguments per negociar les millores a fer.

Visites

No voldria acabar sense agrair els museus que van obrir les seves portes als congressistes, fora d’horari i que van oferir recepcions i trobades amb els seus professionals, la National Gallery of Victoria, l’Australian Centre for the Moving Image i el Melbourne Museum.

National Gallery of Victoria. A l’esquerra. Manera visual d’informar, en un lloc de pas, sobre les noves adquisicions. A la dreta, darrer missatge amable al visitant abans de sortir del museu.

També destacar i agrair la visita a la magnífica State Library of Victoria on vam poder veure en directe com treballen la digitalització de documents de la biblioteca. De funcionament intern, tenen un comitè de digitalització format per personal de la col·lecció, de web i de gerència que es reuneix mensualment per revisar propostes i decidir les prioritats de digitalització.

La State Library of Victoria. Foto: Conxa Rodà

Ara, de notar que les dimensions del personal en alguns dels museus comentats són a anys llum de la nostra realitat. Per mostra: al projecte de CRM del MoMA hi treballen 8 desenvolupadors i al departament digital de la biblioteca estatal són 4 programadors més 3 productors de continguts, un dissenyador gràfic i dues persones per xarxes socials. Amb els recursos migrats als nostres museus per temes digitals, tant econòmics com de dotació de personal, la veritat és que em sembla un exercici molt sa valorar en positiu els avenços digitals fets. Com va dir Michael Parry per twitter, “la major part d’interaccions que tenim les institucions és online; estem però adequadament dotats de personal per donar-hi suport?”

Una cosa tenim en comú: el convenciment que la dimensió digital –de la societat, dels museus– va a més i que hem d’estar actius i atents per explorar millors maneres de treballar en xarxa i oferir una millor experiència a l’usuari.